Informationsportaler, fagsystemer og it-løsninger

  

Nyheder

Nyheder   8/144

En helt ny dimension af borgerservice

En helt ny dimension af borgerservice

7. jun. 2018

Den gode borgerservice skal tænkes ind i al kommunal sagsbehandling. Det var budskabet, da Eskil Thygesen, direktør for Viden og indhold i Schultz, deltog på Borgerservice 2018. Et nyt middel er chatbots, der automatisk besvarer borgernes spørgsmål.

KL lancerede bølgeplanerne for digital selvbetjening i 2012, og planen har haft stor succes. Alle kommuner har kunnet indskrænke åbningstiden for borgerservice, den gamle ”træk et nummer”-model er på retur, og i flere kommuner skal borgeren på forhånd booke tid hos borgerservice.

En helt ny dimension af digital selvbetjening på borgerserviceområdet er chatbots, der besvarer borgernes spørgsmål og leder dem direkte til selvbetjeningsløsningerne, helt uden at borgerservicemedarbejderne involveres.

Nye tider – nye muligheder
En chatbot er kort sagt software, som du kan chatte med. Det betyder, at en chatbot vil kunne tage sig af henvendelser, som borgerservicemedarbejdere normalt ville skulle håndtere.

En chatbot åbner muligheden for at udvide åbningstiden for borgerservice og effektivisere besvarelsen af de spørgsmål, hvor kommunen får mange henvendelser.

Teknologien er intelligent: Jo flere spørgsmål chatbotten får, des bedre bliver den til at forstå spørgsmål og give det rigtige svar.

Nye teknologier kan bidrage til velfærdsudvikling
Der bliver i disse år investeret kraftigt i kunstig intelligens (AI) og natural language processing (NLP), og teknologierne er nu ved at være modne til, at de kan bidrage til velfærdsudvikling i kommunerne.

Et eksempel er Google. Hvis du har lyst til at se Google Assistant bestille en frisørtid eller booke et restaurantbesøg, uden at frisøren eller restauranten tænker over, at de kommunikerer med et stykke software, så se med her.



Langt færre telefonhenvendelser
I Norge har 40 kommuner allerede sat en borgerservice-chatbot i drift, og disse testes i første halvår af 2018.

"Vi ser, at de kommunene, som har opplyst borgere om, at de har en chatbot, har gått fra noen få meldinger til å få enorm aktivitet i chatboten. De har langt færre telefonhenvendelser, noe som er merkbart for de, som jobber på servicetorgene," fortæller Stig Andre Dignæs Rundhaug, produktansvarlig hos Kommuneforlaget i Norge:

"Borgerne, som tidligere hadde problemer med å navigere de kommunale nettsidene, får riktig informasjon i chatboten i stedet. De finner lettere frem til riktig søknad, ansatte i kommunen eller generell informasjon."

En dansk chatbot er på vej – vil du være med?
Schultz er partner med Kommuneforlaget, og på baggrund af de norske erfaringer er vi i fuld gang med at udvikle en dansk borgerservicechatbot, som vi vil teste i en række kommuner i løbet af 2018.

Er din kommune interesseret i at være med i udviklingssamarbejdet eller blot høre mere om mulighederne med en chatbot, så kontakt salgschef Bjarne Houtved på bho@schultz.dk eller 41 95 47 79.