Informationsportaler, fagsystemer og it-løsninger

  

Kundecases

Kundecases   9/13

Borgerservice støtter god og hurtig borgerservice

Schultz Borgerservice støtter medarbejdere i Borgerservice i at give borgerne en kompetent og kvalificeret betjening samt korrekt svar på deres spørgsmål

Kompetent betjening ved borgerhenvendelser
Rita Leutert er assistent i Pensionistservice i Tårnby Kommune, og hun anbefaler brugen af Borgerservice fra Schultz - specielt til nye og uerfarne medarbejdere.

"Det er et godt og gennemtænkt værktøj. Ganske enkelt."

Rita Leutert

"Som medarbejder er det ikke altid, man kender svarene på de mange spørgsmål, som borgerne stiller. Med et hurtigt opslag i ServiceGuiden kan medarbejderen finde svaret og give borgeren en god vejledning. Oftest bliver spørgsmålet afklaret med det samme, og ellers bliver borgeren hjulpet videre til rette sted," siger Rita Leutert. "Systemet giver de oplysninger, som støtter medarbejderen til at kunne give en god service."

Svarene er formuleret så borgerne kan forstå dem
ServiceGuiden er udviklet specifikt som støtteværktøj til medarbejdere i den kommunale borgerservice, kvikskranke, servicebutik og andre med direkte borgerkontakt.

Når medarbejderen finder svaret i Borgerservice , vises øverst på skærmbilledet et kortfattet forslag til svar i talesprog og uden juridiske formuleringer. Ud fra denne tekst kan medarbejderen som udgangspunkt give borgeren et svar. Den praksis og det lovstof, som svarene bygger på, er dokumenteret sidst i teksten.

Genial situationsindgang
Når en borger henvender sig med et spørgsmål, er der flere måder at søge svaret på i Borgerservice. Det kan fx ske gennem den strukturerede emnemenu, et nøgleord i supersøgeren eller via genveje, som medarbejderen selv har lagt ind.

"Jeg anbefaler situationsindgangen," siger Rita Leutert, "for den er ganske enkelt genial. Her klikker man sig roligt og sikkert frem til svaret, efterhånden som borgeren forklarer sin situation. Systemet guider medarbejderen hele vejen, når det handler om ændringer i familiestatus, arbejdsforhold, bolig osv. For hvert klik får man nye valgmuligheder, som effektivt indkredser borgerens aktuelle situation og dermed svaret."

Direkte link til den originale lovtekst og de udførlige guider
Ud over at præsentere formulerede svar på gængse spørgsmål giver Borgerservice medarbejderen mulighed for at fordybe sig i den bagvedliggende lovtekst eller gå endnu dybere til principafgørelser eller hente vejledning i faglige guider, som er skrevet af Schultz' fagspecialister.